Home
Basis
Uiting
Praktijk
Manager
Workshops
Boeken
Overzicht
managementartikelen
 
|
 |
Lees alles over lichaamstaal in
het boek van lichaamstaalexpert
Frank van Marwijk
 |
Bestel het boek LICHAAMSTAAL bij
bol.com of Managementboek.nl
Vijf principes voor een tactische benadering
In uw werk als manager hebt u dagelijks te maken met situaties waarin mensen centraal staan. Om daar op een effectieve manier mee om te gaan is het niet altijd genoeg om uit te gaan van voorschriften, etiquette, regels en protocollen. Er wordt van u als manager ook gevraagd dat u de context en de personen in kwestie in ogenschouw neemt. Daarbij gaat het om timing, inlevingsvermogen en rekening kunnen houden met persoonlijke gevoelens van anderen. Het gaat er niet altijd om dát u problemen oplost, maar ook om hóé u ze oplost. Uw boodschap kan dezelfde zijn, maar de wijze waarop u die brengt maakt groot verschil. Ik heb het hier over een van de belangrijkste communicatieve vaardigheden van een manager: tact.
Management in sociale context
Elke dag bent u bezig met zaken als planning, uitvoering en taakverdeling. Maar dit doet u niet alleen. In deze tijd is het belangrijk dat medewerkers meedenken over hun werk en participeren in de besluitvorming. Dit is goed voor hun betrokkenheid en motivatie. Uw rol daarin is dit proces te begeleiden en aan te sturen. Soms is het echter ook aan u om knopen door te hakken en besluiten te nemen waar niet iedereen het mee eens is. U zult mensen waarderen voor hun werk en op andere momenten kritisch zijn. Tegelijkertijd is het belangrijk dat u mensen niet onnodig irriteert, kwetst en/of in verlegenheid brengt.
Inzicht in passend sociaal gedrag
Misschien hebt u zich wel eens verdiept in een boek over etiquette. Daarin staat beschreven hoe u zich het best kunt gedragen in verschillende situaties. Toch is het meest gecompliceerde aspect van sociaal gedrag juist dat er maar lastig eenduidige regels over af te spreken zijn. Het is niet altijd vanzelfsprekend wat in een bepaalde situatie passend, juist of gewenst wordt gevonden. Vaak is dat een kwestie van aanvoelen; als dat niet lukt geeft dat verwarring. Eerder beschreef ik het voorbeeld over het kussen met nieuwjaar. Sommige mensen houden daar niet van. Anderen vinden het er juist bij horen, zeker als collega’s in een klein team jarenlang samenwerken. Maar dan nog steeds... kust u dan uw baas? Kust u dan een 18 jarige stagiaire? Een eenduidig antwoord hierop is niet te geven. Het hangt onder andere af van uw relatie met de ander. Bovendien is de meningsvorming hierover ook nogal modeafhankelijk.Een ander voorbeeld is het gebruik van humor. Soms kunt u met humor iets relativeren, waardoor een gespannen situatie wat lucht krijgt. Maar humor kan ook totaal verkeerd uitpakken als het gebruikt wordt in de verkeerde context. Dan geeft u juist de indruk dat u het allemaal niet zo serieus neemt. Ook hier gaat het om ‘aanvoelen’ van de juiste tactiek.
Sociale hersenen
Onze sociale omgang is zo belangrijk dat het een unieke plek heeft in ons brein. Vooral het gebied van onze hersenen, dat zich direct achter de oogkas bevindt, houdt zich specifiek bezig met sociaal gedrag. Mensen die een beschadiging hebben aan dit hersendeel scoren nog steeds goed op intelligentietests en geheugentests, maar kunnen zich niet sociaal aangepast gedragen. Het meest spraakmakende voorbeeld is dat van de Amerikaanse spoorwegarbeider Phineas Gage bij wie door een explosie een metalen staaf door zijn voorhoofd was geschoten. Bij het ongeval bleef Gage volledig bij bewustzijn. Ook bleven zijn intelligentie en geheugen goed. Maar na herstel van zijn verwondingen bleek zijn karakter totaal veranderd te zijn. Van een vriendelijke, sociaal bekwame man veranderde hij in iemand dit zich geheel sociaal onaangepast gedroeg. Ons ‘sociale brein’ is voortdurend in ontwikkeling. Vooral voor ons twintigste jaar vindt rijping plaats. Vandaar dat jongeren soms nog impulsief kunnen reageren of onhandig zijn in sociale situaties. In het begin van de volwassenheid leert het brein vooral veel vanuit sociale situaties. Wat is tactisch sociaal gedrag en wat kun je beter anders doen?
Niet alleen strategie, maar ook tact
Hoe kunt u mensen op een tactische manier benaderen in situaties die gevoelig liggen? Dit vraagt vooral van u dat u zich mentaal kunt verplaatsen in de positie van de ander. Het is vervolgens de kunst om de ander ook het gevoel geven dat u hem of haar begrijpt. U zult moeten laten blijken dat u er moeite voor doet de situatie te bekijken vanuit de ogen van de ander. Als u dat voor elkaar krijgt, krijgen uw boodschappen meteen een andere lading. Hieronder beschrijf ik enkele principes die u kunt hanteren voor een tactische benadering in verschillende situaties. Met deze tips kunt u uw sociale brein een beetje helpen.
1. Neem de tijd
Lastige situaties wekken vaak de schijn van urgentie. U ziet een probleem en pas als dat is opgelost kunt u verder, is uw idee. Een voor de hand liggende reactie is dan het veronderstelde probleem meteen aan te pakken. Als er bijvoorbeeld een conflict bestaat tussen medewerkers, kan dat direct ten koste gaan van hun onderlinge samenwerking. Misschien wilt u er onmiddellijk het fijne van weten en stelt u confronterende vragen aan de betrokkenen. Vanaf dat moment bent u er ook zelf in betrokken. U wordt dan meegesleept in het conflict en de partijen richten zich vervolgens naar u voor de oplossing.
Kies in eerste instantie liever de positie van toeschouwer. Neem de tijd. Kijk rustig wat er gebeurt. In veel gevallen lossen problemen zich vanzelf op en hoeft u niet in te grijpen. Zo niet, dan biedt de tijd u de gelegenheid om de situatie op u te laten inwerken zodat u uiteindelijk adequater zult reageren. Verder zal het feit dat u niet impulsief reageert, maar de situatie kunt laten rusten, u een uitstraling van kalmte geven. En daarmee zullen uw adviezen als waardevol worden ervaren en eerder worden opgevolgd.
2. Onderzoek de context
Om adequaat te reageren in sociale context, is het belangrijk te weten wat die context precies inhoudt en welke reactie daarin passend is. Handelen zonder rekening houden met de context kan tot vreemde situaties leiden. Zo nodigde de Franse neuroloog François Lhermitte een patiënt met een frontale hersenbeschadiging uit in zijn spreekkamer. Bij de ingang van de deur legde hij een hamer, een spijker en een schilderij. Na binnenkomst en bij het zien van de voorwerpen ging de patiënt meteen aan de slag om het schilderij op te hangen, zonder te vragen of dat wel wenselijk was. Maar Lhermite ging nog verder en presenteerde een nog extremer voorbeeld. De dokter legde een injectienaald op zijn bureau, liet zijn broek zakken en keerde zijn rug naar de patiënt. En waar de meeste gezonde mensen ethische bezwaren zouden uiten, bleef deze patiënt onaangedaan. Hij pakte de naald op en gaf de dokter een fikse steek in zijn billen.
Lhermite noemde dit utilisatiegedrag. Dit is het onnadenkend gebruik maken van een voorwerp in de veronderstelling dat dat wel de bedoeling zal zijn. Waarschijnlijk zult u niet meteen uw tanden gaan poetsen als u een tandenborstel op het bureau van uw collega aantreft. Toch maken managers zich op een eigen manier soms schuldig aan utilisatiegedrag. Ze reageren routinematig op nieuwe situaties, zonder zich af te vragen of deze situatie misschien heel anders is dan een eerdere, vergelijkbare situatie. Om dit te onderzoeken, dient u de tijd te nemen (punt 1) en u te laten informeren door vooral goed te kijken en te luisteren (punt 3).
3. Update uw informatie
U ergert zich al een poosje aan het gedrag van een van uw medewerkers. Het gaat met name om de weerstand die u bij hem of haar ervaart. Als het in een vergadering gaat om een bepaald project, lijkt hij of zij altijd de hakken in het zand te zetten. U besluit daar met de medewerker over te spreken. Het kan dan zijn dat u de medewerker confronteert met zijn/haar gedrag. Daarbij let u er natuurlijk op dat uw emotie (ergernis) de inhoud niet vertroebelt. Vervolgens zal de medewerker zich gaan verdedigen en zijn/haar motivatie uitleggen. Een tactische benadering kan zijn om de volgorde precies om te draaien.
Het confronteren van iemand op zijn/haar gedrag, terwijl u de motivatie van de persoon nog niet kent, zou u kunnen beschouwen als een vorm van utilisatiegedrag. U handelt dan vanuit de prikkels die de situatie biedt. Beter is het om eerst te zorgen voor een informatie-update. Spreek met de medewerker en stel belangstellende vragen over het betreffende project. Geef geen waardeoordeel aan het gedrag (weerstand), maar probeer het standpunt van de ander te begrijpen. Vat de woorden van de ander samen en vraag of hij/zij daar nog meer over wil vertellen. Als dat laatste niet zo is, dan kunt u uw standpunt weergeven. Dat mag ook gerust een confrontatie zijn als u het niet met de medewerker eens bent. Een goed meetinstrument is de reactie van de medewerker. Als hij/zij alsnog in de verdediging gaat, hebt u blijkbaar nog niet alle informatie ontvangen. Als u zich op deze manier openstelt voor de motivatie van uw medewerker, zal de medewerker zich waarschijnlijk ook beter kunnen inleven in uw ideeën.
4. Anticipeer op tijd, plaats, persoon en gelegenheid
Dit is hetgeen waar het eerst aan gedacht wordt bij tact. Vraag uzelf in elke situatie af of uw handelen uw dichterbij of verder van uw bedoeling af zal brengen. En daarbij dient u ook de aspecten van tijd, plaats, persoon en gelegenheid afzonderlijk te beschouwen. (Wees overigens niet bang dat dat teveel tijd en energie kost, want als onze sociale hersenen goed werken, werken ze ook razendsnel en effectief.) Kies voor een belangrijke boodschap het juiste moment van de dag en het handigste ogenblik in de week. Timing is essentieel. Doe liever niet moeilijk als iedereen druk of moe is. Kies ook een plek die past bij de boodschap die u wilt brengen: formeel in uw kamer, op de werkplek van de medewerkers of terloops in de gang of in de kantine. Maak ook een bewuste keuze of u een boodschap persoonlijk brengt of juist in een groep. Anticipeer op hoe de medewerkers erbij zitten op dat moment. Wat het meest passend is, kan per situatie verschillen. Belangrijk is dat u er in ieder geval bij stilstaat.
5. relativeren kun je leren
De soep wordt zelden zo heet gegeten als hij wordt opgediend. En degene die toch een poging wagen, branden hun lippen. Zo is het in de meeste werksituaties ook. Laat u niet gek maken, maar probeer alles in verhouding te blijven zien. Maak u niet druk om zaken die niet te veranderen zijn; die zijn niet te veranderen. En als u wel dingen kunt veranderen, doe dat dan zonder te vrezen dat het ook wel eens anders kan uitpakken dan verwacht (niet per se slechter). Relativeren houdt ook in dat u als dat nodig is er de humor van kunt inzien. Door humor te gebruiken, kunt u vaak wat lucht aan de situatie geven. Maar zoals gezegd is ook daarbij tact gewenst. Let dus op dat uw humor niet kwetsend is voor de persoon of de gelegenheid. Gebruik geen uitgekauwde humor, maar anticipeer op de situatie die zich voordoet. De beste humor bevindt zich tenslotte op straat en/of op de werkplek.
tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie
 Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Meer informatie
Hoofdstukindeling
Online bestellen
Overzicht artikelen voor managers I
Homepage lichaamstaal
Informatie
Indien u belangstelling heeft voor een presentatie over lichaamstaal binnen uw bedrijf of
vereniging dan geven wij hierover graag meer informatie.
|
Boeken op onderwerp:
lichaamstaal
relativeren
manipuleren
mensenkennis
coachen
zakelijk flirten
onderhandelen
mensenkennis
psychologie
|
Bestellen via Managementboek
Bodycom Lichaamscommunicatie