Home
Basis
Uiting
Praktijk
Manager
Workshops
Boeken
Overzicht
managementartikelen
 
|
 |
Lees alles over lichaamstaal in
het boek van lichaamstaalexpert
Frank van Marwijk
 |
Bestel het boek LICHAAMSTAAL bij
bol.com of Managementboek.nl
Zo gaat u creatief om met conflicten op het werk
Al was u nog zo verliefd toen u elkaar voor het eerst ontmoette; in elke relatie komen wederzijdse irritaties en ruzies tussen de partners voor. En statistisch komen die onenigheden nog het vaakst voor als het liefdeskoppel een langere periode onafgebroken bij elkaar is, zoals tijdens een vakantie. Dan zit je bijna letterlijk bij elkaar op de lip in een relatief kleine ruimte. Vaak gaan die ruzies over triviale zaken zoals: wie ruimt er op, waarom is het dopje niet terug op de tandpasta, waar gaan we vandaag heen en moeten we links- of rechtsaf? Als goede vrienden besluiten met elkaar op vakantie te gaan, is dat ook niet altijd een succes. In de korte periode dicht bij elkaar worden opeens de verschillen duidelijk. Goede vriendschappen eindigen soms na een gezamenlijke vakantie.
Conflicten op het werk
Als u veel samen bent met anderen waar u direct mee te maken hebt, zijn er altijd wel uiteenlopende belangen, redenen voor meningsverschil of aanleidingen tot onenigheid. Dat geldt ook op het werk. Met uw collega’s, die u overigens niet altijd zelf uitgekozen hebt, bent u mogelijk vijf dagen in de week, acht uur per dag samen. En zelfs als u parttime werkt, ziet u uw collega’s waarschijnlijk meer dan uw gezinsleden. Uw collega’s kunnen een hele andere visie hebben op het werk dan u. Ze stellen misschien andere prioriteiten en hanteren andere werkwijzen en oplossingen. Ze denken misschien totaal anders. Daardoor gaat het nog wel eens mis. Ruzies en onenigheden tussen collega’s op het werk zijn aan de orde van de dag. Ze gaan vaak over niets, maar hebben tegelijkertijd verstrekkende gevolgen. De redenen dat medewerkers besluiten om te vertrekken uit een organisatie hebben niet altijd te maken met het type werk, grote werkdruk, beperkte doorgroeimogelijkheden, lange werkafstand of een te laag salaris. Regelmatig gaan ook mensen weg omdat ze zich irriteren aan de onprettige houding van hun collega’s en aan de conflicten met collega’s op de werkvloer.
Het ontstaan van conflicten
Zoals gezegd kunnen verschillende belangen aanleiding geven tot conflict. Dat kunnen concrete werkinhoudelijke belangen zijn. Als er bijvoorbeeld samengewerkt moet worden aan een project kan er onenigheid zijn over de taakverdeling, het nakomen van afspraken, de motivatie of de inspanning van de collega’s. Maar vaak is de oorzaak niet zo gemakkelijk te achterhalen. Soms klikt het gewoon niet zo tussen bepaalde collega’s en dan kunnen ze zich aan alles van elkaar irriteren.
Sommige medewerkers kunnen zich eraan ergeren dat een collega steeds naar zijn leidinggevende gaat om te bewijzen hoe goed hij is. Anderen kunnen zich miskend voelen omdat ze zich eraan storen dat hun eigen initiatieven en goede ideeën nooit worden opgepikt door hun collega’s. Toch worden dit soort irritaties niet altijd uitgesproken. Er wordt in ruzietjes tussen collega’s niet altijd gezegd wat er echt aan de hand is - wat ze overigens soms ook zelf niet eens weten. Soms is het moeilijk vanwege het persoonlijke karakter van de ergernissen. Hoe spreek je iemand aan op zijn grondhouding of manier van doen? De onenigheden worden vaak uitgevochten rondom trivialiteiten: "Waarom laat je de deur altijd openstaan? Wat moet die stapel boeken hier nu de hele tijd doen? Kan die muziek niet wat zachter? Kun je je bureau niet even opruimen voordat je naar huis gaat? Waarom staat er opeens een plant tussen ons in? Waarom heb je het papier in de printer niet bijgevuld? Waarom wacht je niet even op ons, zodat we samen kunnen lunchen?
Onderhuidse conflicten
In bovenstaande gevallen worden de verwijten in ieder geval nog uitgesproken (al dan niet met stemverheffing). De collega vertelt dan gewoon wat hij of zij niet leuk vindt, maar de conflicten kunnen ook onderhuids worden uitgevochten. De collega’s kunnen communiceren middels cynische opmerkingen, elkaar negeren, niet meer groeten, stilzwijgen, onderlinge afspraken niet nakomen of elkaar tegenwerken. Ze kunnen ook stoppen met het uitvoeren van vanzelfsprekende sociale routines, zoals koffie voor elkaar halen. Deze onderhuidse manier van benaderen van elkaar is nog het meest destructief. Er is vaak lastig een vinger op te krijgen. De ruziemakers kunnen zelfs ontkennen dat er wat aan de hand is. De slachtoffers kunnen echter ervaren dat ze gepest worden.
Hoe kunt u de conflicten aanpakken?
Conflicthantering is er vaak op gericht om te zoeken naar de aanleiding van een conflict en dan te zoeken naar de oplossing van de klaarblijkelijke oorzaak. Helaas is dat niet zo eenvoudig omdat het bij onenigheid in veel gevallen niet echt gaat om de triviale feiten die zich voordoen. Veel conflicten spelen zich helemaal niet af op inhoudsniveau. Ze gaan vaak over langdurende onderliggende irritaties, machtsverhoudingen (pikorde), gunfactor en de manier waarop zaken verschillend geïnterpreteerd worden. Vaak gaat het over het niet (willen) luisteren naar elkaar en niet (willen) begrijpen van elkaar. Het gaat ook over het niet willen erkennen van eigen fouten en de schuld op de ander willen schuiven. Kortom, de conflicten spelen zich voornamelijk af op het betrekkingsniveau van de communicatie. Dat betekent dat als een conflictueuze situatie lijkt te zijn opgelost, de onenigheid weer geheel kan opbloeien zodra er zich weer een nieuwe schermutseling voordoet.
De oplossing ligt dus niet altijd in het oplossen van de problemen die de oorzaak lijken te zijn. Het helpt niet als de collega voortaan de deur dichtdoet, zijn boeken verplaatst, de muziek zachter zet, zijn bureau opruimt, de plant weghaalt, het papier bijvult of wacht totdat de collega’s gereed zijn voor de lunch. Het gaat erom dat de collega’s leren om echt naar elkaar te luisteren en bereid zijn om rekening met elkaar te houden. Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Het vraagt dus om een concrete aanpak; een werkvorm om daar uiting aan te geven. Deze werkvorm vond ik in het boek The Art of People van Dave Kerpen. Kerpen beschreef daarin de aanpak van relatiepsycholoog dr. Bonnie Eaker Weil. Het gaat om een afspraak die de conflicterende partners moeten volgen als er sprake is van een onenigheid. Het is een erg simpele, manier van communiceren, maar succes is verzekerd. Deze werkt als volgt:
- De collega die zich ergert aan een ander, vraagt die persoon om een afspraak en stelt een aantal tijdstippen voor om het erover te hebben. Belangrijk: géén van die tijden is ‘nu direct’. Op die manier krijgt de ander wat tijd om zich voor te bereiden en is de heftige emotie van de ergernis wat weggeëbd.
- Op het afgesproken moment komen de twee collega’s bij elkaar op een rustige, veilige plek. De ‘aangeklaagde’ partij doet dan zijn ‘kogelvrije vest’ aan. Dat wil zeggen hij stemt ermee in zich niet beledigd te voelen door, of in de verdediging te gaan tegen hetgeen de ander zal zeggen. Daarentegen stemt hij in zich te focussen op luisteren en begrijpen.
- De collega die zich ergert beschrijft het probleem geheel, en zegt hoe hij zich daardoor voelt.
- De andere collega herhaalt de klacht in eigen woorden en geeft de beschrijving terug van hoe de eerste persoon zich daarbij blijkbaar voelt. Hij geeft alleen terug wat hij of zij heeft gezegd en hoe die ander zich voelt, zonder een oplossing aan te dragen of zich te verdedigen.
- De ‘aangeklaagde’ partij biedt een oprechte verontschuldiging aan. Ook hierbij hoeft het niet over de (vaak ondergeschikte) aanleiding te gaan. Je kunt je ook verontschuldigen voor het onbegrip, de ongemakkelijke situatie of het gevoel dat je de ander hebt gegeven.
- Als beide partijen het erover eens zijn dat de beledigde partij zich gehoord en begrepen voelt, deelt de beledigde partij drie mogelijke positieve oplossingen aan voor het probleem. De aangeklaagde partij stemt in met ten minste één van de oplossingen.
- Ten slotte, en misschien het meest belangrijk volgens dr. Bonny Eaker Weil, beide partijen vieren de succesvolle oplossing van het conflict met een gezamenlijke lichamelijke activiteit zoals samen een stukje buiten wandelen of hardlopen.
Bekijk het boek van Dave Kerpen:
tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie
Meer over dit onderwerp
Wat levert ruzie je op?
Vijf stijlen om conflicten te hanteren
Handleiding bij conflictbemiddeling
Effectief omgaan met meningsverschillen
Het zakelijk duel: een tweegevecht aan de vergadertafel
Hoe gaat u om met verborgen agenda's?
Bekijk hier een overzicht van de artikelen van Frank van Marwijk
 Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Meer informatie
Hoofdstukindeling
Online bestellen
Overzicht artikelen voor managers I
Homepage lichaamstaal
Informatie
Indien u belangstelling heeft voor een presentatie over lichaamstaal binnen uw bedrijf of
vereniging dan geven wij hierover graag meer informatie.
|
Boeken op onderwerp:
lichaamstaal
relativeren
communicatie
management
emotie
mensenkennis
coachen
zakelijk flirten
onderhandelen
|
Bestellen via Managementboek
Bodycom Lichaamscommunicatie