Home
Basis
Uiting
Praktijk
Manager
Workshops
Boeken
Overzicht
managementartikelen
 
|
 |
Lees alles over lichaamstaal in
het boek van lichaamstaalexpert
Frank van Marwijk
 |
Bestel het boek LICHAAMSTAAL bij
bol.com of Managementboek.nl
Een kritische kijk op kritiek
Als managers kritiek geven, doen ze dat meestal met de beste bedoelingen. Het lijkt zo zinvol om het mensen direct te laten weten als er iets niet goed gaat en/of beter kan. Iemand die kritiek krijgt over zijn handelen, kan daar toch wat van leren, is het idee. Toch blijkt kritiek niet altijd zo effectief als verondersteld. Mensen hebben van nature weerstand tegen directe kritiek. Ze ervaren kritiek over hun werk snel als aanval op hun persoon. Daardoor sluiten ze zich ervoor af en dan komt de (beste) bedoeling van die kritiek niet meer over. Hoe komt het dat mensen zo slecht tegen kritiek kunnen? En hoe kunt u daarmee omgaan?
Wel of geen kritiek geven?
Mijn artikel Dertien manieren om kritiek in ontvangst te nemen, trok veel belangstelling. En hoewel het artikel toegespitst was op het ontvangen van kritiek, ontstond er ook een discussie over geven van kritiek. Eén reactie was: waarom kun je niet gewoon zeggen waar het op staat? Je kunt toch beter gewoon zeggen wat je dwars zit in plaats van erom heen te draaien? Daartegen werd opgemerkt dat ongezouten kritiek geven en direct zeggen waar het op staat, mensen voor jaren kan beschadigen in hun gevoel en (werk)houding. Voor beide meningen valt veel te zeggen. Als bijvoorbeeld een medewerker fouten maakt in zijn werk, is het toch belangrijk dat hij daar kennis van neemt? Anders blijft hij op dezelfde voet verder gaan en verandert er helemaal niets. Tegelijkertijd is het belangrijk dat die medewerker met respect benaderd wordt en dat de confrontatie met zijn disfunctioneren hem niet persoonlijk kwetst.
Het bovenstaande maakt duidelijk dat kritiek geven soms nodig lijkt, maar zeker niet gemakkelijk is. Het vraagt enerzijds een assertieve en anderzijds een empathische basishouding. Deze twee basishoudingen kunnen overigens uitstekend samengaan. Een volgende vraag gaat over de effectiviteit van kritiek. U kunt het belangrijk vinden om anderen direct te confronteren met hun missers. U kunt bij het uiten van uw ontevredenheid ook rekening houden met de gevoelens van die anderen. Maar in beide gevallen is het de vraag of u uw doel bereikt met het geven van kritiek. Leidt het geven van kritiek tot de door u gewenste verandering? Is het wel goed om kritiek te geven en zo ja, hoe doet u dat dan?
Twee vormen van kritiek
Om antwoord op bovenstaande vragen te geven, wil ik met u kijken naar de betekenis van kritiek. Hoewel kritiek elke beoordeling kan inhouden, wordt het gewoonlijk geïnterpreteerd als een negatief waardeoordeel. Kritiek voelt dus vaak als slecht nieuws. Mensen geven kritiek om twee redenen: confrontatie en correctie. Bij confrontatie gaat het er puur om de ander bewust te maken van zijn (ongewenste) gedrag, zonder de directe intentie veranderingen te weeg te brengen. Bij correctie staat de verandering van het gedrag centraal.
Dezelfde kritiek kan in verschillende situaties confronterend of corrigerend zijn. En daarmee wordt de kritiek ook verschillend ervaren. U zegt bijvoorbeeld tegen een vrouw die bij u komt solliciteren dat haar make-up is doorgelopen. Dit is een vorm van confronterende kritiek. De vrouw heeft geen kans/mogelijkheid om de ongeregeldheid (de doorgelopen make-up) nog te herstellen. Misschien wilt u observeren hoe uw sollicitant reageert op stressvolle informatie? Verder heeft een dergelijke confrontatie weinig zin. Het zorgt er alleen voor dat de sollicitant zich toenemend onzeker voelt. De vraag is of u dergelijke kritiek op zo’n moment zou moeten geven. Deze confronterende kritiek draagt nergens toe bij. Vaak wordt dit ook zoutloze kritiek genoemd: alleen confronteren met gedrag zonder mogelijkheid te bieden dit gedrag te kunnen veranderen en/of zonder suggesties ter verbetering te noemen. Anders is het als de vrouw uw verkoper is, die op het punt staat te vertrekken naar een klant. In dat geval is het zinvol om iets te zeggen over haar doorgelopen make-up omdat u haar daarmee een kans biedt om iets te verbeteren. Corrigerende kritiek wordt ook opbouwende kritiek genoemd. Daarbij geeft u de gelegenheid om de ongeregeldheden te corrigeren. Verder draagt u ook alternatieven aan.
Corrigerende (opbouwende) kritiek lijkt veelal beter dan confronterende (zoutloze) kritiek. Lester Hoekstra schreef echter een andere interessante visie in zijn artikel Geef nooit kritiek, ook geen opbouwende. De meeste mensen kunnen erg slecht tegen kritiek. Met kritiek uitoefenen, bewerkstelligen we alleen dat de ander zich verongelijkt voelt. In plaats van kritiek te geven, kunt u beter zegen wat u wel wilt concludeert Hoekstra.
Komt uw kritiek wel over zoals u bedoelt?
Een belangrijke vraag bij elke communicatie is of de boodschap die u wilt overbrengen wel overkomt en begrepen wordt zoals u bedoelt. Deze vraag krijgt nog extra gewicht bij kritiek. Naar kritiek wordt slecht geluisterd en de meeste mensen proberen ook meteen een logische rechtvaardiging te formuleren om hun verkeerde gedragingen goed te praten, zelfs tegenover zichzelf. Dat komt voor een deel omdat u - als gever van kritiek - de gebeurtenis waarover u kritiek heeft, vanuit een ander gezichtspunt beschouwt als de ontvanger.
Als iemand een fout maakt, hebben de mensen eromheen gewoonlijk de neiging om de oorzaak toe te schrijven aan eigenschappen van die persoon. De persoon zelf zal zijn falen echter eerder toeschrijven aan de omstandigheden die plaatsvonden. Dit principe is logisch te verklaren. Als er iets opvallends gebeurt, legt elke waarnemer dat uit vanuit zijn eigen directe ervaring. U glijdt bijvoorbeeld uit in de gang waardoor u een stapel papieren op de grond laat vallen. Uw directe ervaring is dat het glad was en dat het daardoor gebeurde. Anderen zien u alleen de papieren uit uw handen vallen en zullen misschien concluderen dat u onhandig bent. Als u te laat op uw werk komt weet u nog precies welke ongeregeldheden op de weg u belemmerden om snel door te rijden. Uw collega’s zien u alleen laat binnenkomen en wuiven uw verklaringen misschien weg door te zeggen: ‘Ja, ja, bij jou is het altijd druk op de weg!’.
Een aanslag op het zelfbeeld
Het is goed om te beseffen dat een eenzijdige benadering van de waarheid zelden de juiste is. Als u kritiek geeft, is het daarom belangrijk om niet alleen te kijken naar wat de persoon deed maar ook rekening te houden met omstandigheden waarin een bepaalde gebeurtenis plaatsvond. Als u dit benoemt op het moment dat u kritiek geeft, voorkomt u een hoop weerstand omdat u daarmee blijk geeft dat u zich goed heeft ingeleefd in de situatie. Maar toch, zelfs als uw argumenten helder zijn en u goede bedoelingen heeft met uw kritiek, blijft het de vraag of u met uw kritiek bereikt wat u beoogt.
Carnegie schreef in zijn klassieker: Zo maakt u vrienden en goede relaties dat kritiek een aanslag doet op het zelfbeeld van de ander. Mensen houden zich staande in het leven door uit te gaan van de veronderstelling dat de keuzes die ze maken en de acties die ze ondernemen goed zijn. En voor alles wat daar niet mee in overeenstemming is, hebben we een verklaring. Zelfs criminelen die veroordeeld werden voor ernstige zedenmisdrijven en lugubere moorden, wisten hun eigen gedrag nog goed te praten. Carnegie noemde als voorbeeld Francis ‘Two Gun’ Crowley. Deze kille beroepsmoordenaar had voordat hij werd opgepakt een briefje geschreven met de tekst: Onder mijn borstrok klopt een waakzaam hart - maar het is een waakzaam hart dat niemand pijn wil doen’. Crowley verweet zichzelf niets! Ook bendeleider Al Capone schreef iets vergelijkbaars: ‘Ik heb de beste jaren van m’n leven gegeven om andere mensen hun pleziertjes te gunnen en ze te helpen hun leven te veraangenamen.’ Over jezelf denken dat je slecht doet of zelfs slecht bent, is blijkbaar onverteerbaar.
Aangeleerde hulpeloosheid
Kritiek kan nog een ander averechts effect hebben. Te veel kritiek kan ervoor zorgen dat een medewerker gaat twijfelen aan zichzelf. In plaats van er voordeel uit te halen kan het daardoor juist van kwaad tot erger worden. Stel bijvoorbeeld dat u een secretaresse hebt die accuraat, maar langzaam werkt. Telkens maakt u een opmerking over de rapporten en notulen die te laat op uw bureau liggen. De secretaresse doet haar best om sneller te werken, maar daardoor maakt ze meer fouten. U geeft direct kritiek op de fouten en voegt daaraan toe dat u het nog steeds niet snel genoeg vindt gaan. Dit herhaalt zich een aantal keer. Op een gegeven moment zal de secretaresse zichzelf gaan zien als iemand die fouten maakt en traag werkt. Ze krijgt het gevoel dat ze geen controle meer heeft op haar functioneren en zal ophouden met haar pogingen om het beter te doen. Martin Seligman noemde dit aangeleerde hulpeloosheid. Als u kritiek geeft zult u dus altijd een belofte moeten inbouwen. Als mensen het gevoel hebben dat ze toch niet aan uw verwachtingen kunnen voldoen, zullen ze uw kritiek in de wind slaan.
Realistische verwachtingen
Als reactie op mijn eerdergenoemde artikel Dertien manieren om kritiek in ontvangst te nemen scheef iemand dat je kritiek het best kunt uiten als een verwachting. Je spreekt alleen het gedrag aan en niet de mens. Verder laat je blijken wat je verwacht met betrekking tot dit gedrag. Dit is een mooi uitgangspunt. Belangrijk daarbij is wel dat je je verwachtingen afstemt op het kunnen van de ander. Soms wordt kritiek geformuleerd vanuit het eigen referentiekader. Mijn zoontje van zes leert rekenen op school. Met trots komt hij laten zien welke sommen hij al heeft geleerd. Af en toe probeer ik hem uit te dagen met wat moeilijkers. Dat gaat goed, tot op zekere hoogte. Dan raakt hij soms volledig in de stress omdat hij zelf vindt dat hij het wel moet kunnen terwijl het hem niet lukt. Mijn te hoge verwachtingen voelen voor hem meer als kritiek in plaats van dat ik trots laat blijken over zijn prestaties. Ik vraag gewoon te veel. Als u een medewerker bekritiseert, is het belangrijk om u af te vragen of uw verwachtingen aansluiten bij de veronderstelde kennis of vaardigheden van die persoon.
Accent op positieve veranderingen
Bij kritische aanmoedigingen kan voor de ontvanger de nadruk op de kritiek liggen, terwijl u het vooral als een aanmoediging bedoelt. U kunt ongewenst gedrag ook verbeteren door het accent te leggen op positieve veranderingen in plaats van door het negatieve gedrag te benadrukken. Neem de secretaresse die niet snel werkt uit het eerdere voorbeeld. In plaats van dat u haar confronteert met haar trage werkwijze, geeft u haar juist een compliment voor de kleine veranderingen die u signaleert. U zegt dan iets over de goede kwaliteit van haar werk en merkt op dat het zelfs sneller was dan de vorige keer. Daarmee geeft u indirect kritiek over de snelheid van haar vorige werk, maar dat doet geen pijn omdat dat minder actueel is. Steeds als u verbeteringen waarneemt, merkt u daar iets over op. Als het weer een keer slechter gaat, zegt u niets. De secretaresse zal het nu belangrijk gaan vinden om snel te werken en uw waardering in ontvangst nemen. Ze zal gaandeweg haar snelheid ontwikkelen en zichzelf uiteindelijk gaan zien als iemand die snel werkt. Deze benadering is een vriendelijke vorm van manipulatie die positief bijdraagt aan de ontwikkeling en het zelfvertrouwen van de ander.
tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie
Meer over dit onderwerp
Dertien manieren om kritiek in ontvangst te nemen
Zeven manieren om met onterechte kritiek om te gaan
Komt uw kritiek wel aan?
Zoutloze kritiek? Voeg zelf het zout toe!
Vier principes die uw oordeel kunnen kleuren
De beoordelaar beoordeeld
beoordelen is vergelijken
Hoe voert u een goed beoordelingsgesprek?
Zo voert u een empathisch functioneringsgesprek
Foute manieren om een compliment te maken
Bekijk hier een overzicht van de artikelen van Frank van Marwijk
 Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Meer informatie
Hoofdstukindeling
Online bestellen
Overzicht artikelen voor managers I
Homepage lichaamstaal
Informatie
Indien u belangstelling heeft voor een presentatie over lichaamstaal binnen uw bedrijf of
vereniging dan geven wij hierover graag meer informatie.
|
Boeken op onderwerp:
feedback
beoordelingsgespreks
functioneringsgesprek
coaching
onderhandelen
communicatie
mensenkennis
psychologie
complimenten
beïnvloeding
manipuleren
solliciteren
|
Bestellen via Managementboek
Bodycom Lichaamscommunicatie