Home
Basis
Uiting
Praktijk
Manager
Workshops
Boeken
Overzicht
managementartikelen
 
|
 |
Lees alles over lichaamstaal in
het boek van lichaamstaalexpert
Frank van Marwijk
 |
Bestel het boek LICHAAMSTAAL bij
bol.com of Managementboek.nl
Zo krijgt u grip op emoties
Op de werkvloer lijken emoties voor een belangrijk deel te bepalen wat er gebeurt. Vaak wordt er gezegd dat er besluiten genomen worden op emotionele gronden of dat er emotioneel gereageerd wordt op voorstellen. Kwesties liggen soms gevoelig. De beurs wordt beheerd door angst. Medewerkers zijn teleurgesteld of boos. Klanten doen paniekaankopen. Directieleden voelen zich gekrenkt. De jaarcijfers zijn bedroevend en werkrelaties gaan stuk vanwege jaloezie en afgunst. En dit alles heeft een sterk effect op ons werk. Maar zijn emoties werkelijk de ongrijpbare en gelijk allesbepalende factoren die ze vaak lijken te zijn of kunt u toch meer grip krijgen op sentiment?
Spontaan, authentiek en intrinsiek
Het idee dat veel mensen bij emoties hebben is, dat dit uitingen van gevoel zijn die ontstaan als een primaire reactie op een situatie. De situatie die zich voordoet, veroorzaakt dat gevoel van binnenuit. Een emotie is vanuit deze visie spontaan, authentiek en intrinsiek. Daar kunt u dus niets aan doen. De ratio zegt soms wat anders, maar dat neemt niet weg dat het gevoel er gewoon is. De volgende beeldvorming hierbij is dat u dat gevoel ook moet toelaten. Boosheid, verdriet of angst, die emoties mogen er zijn! Die erkenning betekent ook dat u mag laten blijken wat u voelt. Laat het er maar uitkomen, dat is goed! Het begrip gevoel wordt ook vaak gekoppeld aan intuïtie: ‘mijn hoofd zegt dat ik dit moet doen, maar mijn gevoel zegt wat anders’. Daarmee krijgen emoties en gevoelens ook een rol bij het maken van keuzes en besluitvorming. Je moet er niet alleen over nadenken. Het moet ook goed voelen. Op deze grond worden soms belangrijke besluiten genomen zonder dat de keuzes goed beredeneerbaar zijn. Dat wil overigens niet zeggen dat het daarmee ondoordachte besluiten zijn.
Het G-schema
De vraag is echter of emoties werkelijk ontstaan als een primaire reactie op een situatie. De Amerikaanse psychiater en professor emeritus Aaron Beck, grondlegger van de cognitieve therapie, ontdekte dat aan emoties eerst een gedachte voorafgaat. Het is niet de situatie die een gevoel oproept, maar de - overigens vaak zeer snelle - gedachte over die situatie. Vaak uiten we ons in termen van gevoelens, terwijl het eigenlijk gaat om een gedachte. Zo kunnen we bijvoorbeeld zeggen dat we ons eenzaam voelen. Eenzaamheid is echter geen emotie. Het gevoel erbij ontstaat pas nadat we eerst nadenken over de situatie: alleen zijn. Alleen zijn is in principe een neutrale gebeurtenis, maar deze kan aanleiding geven tot negatieve gedachten als: het is niet gezellig zonder anderen, niemand vind mij aardig, ik ben anderen tot last, ik blijf mijn hele leven alleen, enzovoorts. Deze (soms irreële) gedachten kunnen (lichamelijke) gevoelens oproepen zoals depressie, lusteloosheid, verdriet, een weeïg gevoel in de buik en vermoeidheid. Door deze sensaties nemen we misschien geen actie om iets te ondernemen. We blijven thuis, vervelen ons en nemen geen contact op met anderen. Het gevolg daarvan is dat anderen zich niet meteen geroepen voelen om ons te benaderen. Daarmee worden de gedachten die we hadden bevestigd en is het klokje rond.
Vanuit dit idee ontwikkelde Beck het gedachteschema of g-schema. Dit schema helpt patiënten die worden overspoeld door emoties en/of storend gedrag vertonen om weer greep te krijgen op de situatie, op hun emoties en op hun gedrag. Met behulp van dit schema brengen de patiënten hun eigen reacties op situaties die zich voordoen in kaart. In het schema beschrijven de patiënten de situatie en hun reactie daarop aan de hand van vijf G’s.
1. Gebeurtenis
Hier beschrijven de patiënten de concrete situatie. Wat is er gebeurd? Wanneer en waar vond het plaats. Wat ging eraan vooraf? Wie waren daarbij aanwezig. Wat hing ermee samen?
2. Gedachte
Wat was de gedachte die u daarbij had? Wat denkt u dat het gevolg is of wat de consequenties zijn? Wat denkt u dat het voor u betekent? Wie of wat acht u verantwoordelijk voor de situatie?
3. Gevoelens
Welke gevoelens (lees lichamelijke sensaties) roept deze gedachte bij u op?
4. Gedrag
Wat deed u? Hoe gaf u uiting aan uw gevoel? Hoe reageerde u op de situatie?
5. Gevolg
Wat bracht uw gedrag teweeg?
Als u ervan uitgaat dat emoties ontstaan als primaire reactie op een situatie, is het lastig om dit te beheersen. Gedachten zijn echter beter beheersbaar. In de cognitieve therapie van Beck onderzoeken de patiënten in hoeverre de gedachten die ze hebben bij de situatie wel reëel zijn. En daarmee krijgen ze ook meer controle over hun emoties. Een voorbeeld:
Situatie: De klant belt u op en zegt dat hij gekozen heeft voor de offerte van een concurrent.
Gedachte 1: Collega Piet heeft het verbruid. Hij heeft geen goede offerte geschreven.
Gedachte 2: Ik heb het niet goed gedaan. Ik heb immers het gesprek gevoerd over de offerte.
Gedachte 3: Wat een sukkel is die klant. We hebben hem toch een goed aanbod gedaan?!
Gedachte 4: Pech gehad; volgende keer beter!
Gedachte 5: Dat had ik niet verwacht. Waarom heeft die klant toch voor een ander gekozen?
U kunt zich voorstellen dat de verschillende gedachten een verschillend gevoel bij u oproepen en ook leiden tot verschillend gedrag. Bij gedachte 1 bent u misschien boos op Piet en zal u hem niet zo snel meer vragen een offerte te schrijven. Bij gedachte 2 verdrinkt u misschien in zelfbeklag. U voelt zich onzeker en twijfelt bij een volgend gesprek of u het wel goed zult doen. Bij gedachte 3 bent u boos op de klant en reageert u gefrustreerd. Misschien belt u hem op, om hem met een verwijtende ondertoon te laten weten dat hij toch beter voor u had kunnen kiezen. Gedachte 4 kan aanleiding geven tot een gevoel van onverschilligheid en zorgt er misschien voor dat u zich de volgende keer niet zo hard meer inzet. De keuze van de klant wordt immers toch door toeval bepaald! Bij gedachte 5 zal uw gevoel vooral verbazing en onbegrip zijn. Maar omdat deze gedachte niet verwijtend is, zal uw gedrag constructiever zijn in de richting van de klant. Misschien belt u hem op om in een open dialoog te weten te komen wat de klant in zijn keuze gemotiveerd heeft. Zo kunt u iets leren voor de lange termijn.
Hoe werd u vanochtend wakker?
Sommige mensen hebben moeite met het idee dat emoties/gevoelens ontstaan vanuit gedachten. Er zijn toch ook gevoelens die spontaan opkomen, zonder dat je eerst iets denkt? Een emotie kan zich voordoen als een impuls. Een impuls is een snelle (lichamelijke) reactie die optreedt zonder daar eerst voor te hoeven nadenken. Als u bijvoorbeeld uw hand op een hete kachel legt, trekt u die terug zonder daar eerst een bewust besluit over te nemen. Op vergelijkbare wijze is een schrikreactie (een uiting van angst) een impuls. Je kunt je afvragen of dat voor andere emoties ook geldt? Kun je bijvoorbeeld boos, blij, verdrietig of verrast zijn, zonder daarbij eerst een gedachte te hebben?
Baby’s die nog niet zoveel ratio bezitten, laten deze emoties al wel zien. Het lijkt er dus op dat sommige basisemoties primair zijn, terwijl afgeleide emoties verbonden zijn aan gedachten. Om het onderscheid te maken tussen deze primaire basisemoties en afgeleide emoties geef ik vaak het voorbeeld van wakker worden uit je slaap. Iemand kan bijvoorbeeld zeggen: ‘Ik weet niet waarom, maar ik werd vanochtend boos/blij/verdrietig/angstig wakker’. Maar je hoort nooit iemand zeggen: ‘Ik weet niet waarom, maar ik werd vanochtend toch verontwaardigd/verheugd/treurig/bezorgd wakker’. Hoewel het hier om dezelfde emoties lijkt te gaan, kun je de laatste niet meer loskoppelen van de context of de situatie. Met andere woorden: u kunt best boos, blij, verdrietig of angstig zijn zonder duidelijke reden of gedachten vooraf. Maar om te zeggen dat u verontwaardigd, verheugd, treurig of bezorgd bent, moet er iets aan vooraf gegaan zijn waar u ook over hebt nagedacht.
De etiquette van emoties
Tenslotte wil ik nog ingaan op het idee dat er altijd begrip ruimte moet zijn voor uitingen van gevoel. Zoals gezegd hoor je nog wel eens zeggen. Je mag best boos, verdrietig of angstig zijn. Laat het er maar uitkomen; dat is goed; je gevoel mag er zijn. De vraag is in hoeverre dat waar is. Er bestaat een ongeschreven, maar toch duidelijke etiquette voor gevoelsuitingen. Niet elke emotie mag u in elke context zomaar laten blijken. De mate en de intentie waarin u uw emotie mag tonen is sterk afhankelijk van het moment en de plaats. Sommige emoties zoals verdriet, boosheid en vreugde mag u beperkt laten blijken. Er zijn echter ook emoties die u maar liever helemaal niet kunt tonen zoals angst, schaamte, jaloezie, minachting en afkeer.
Verdriet
Als kind mag je huilen, maar onze tienerjaren leren we (vooral van leeftijdsgenoten) al dat dat niet stoer is. Als volwassenen kunnen we zeker maar beter op ons lip bijten als we overspoeld worden door verdriet. Dat geldt zeker op het werk, waar dit vaak toch wordt gezien als een uiting van zwakte. De uitingen van emotie hebben ook een communicatieve functie en daarmee zijn ze gebonden aan context. Tijdens een begrafenis zijn er momenten waarop de emotie het hoogst oploopt en het is goed om dat met elkaar te delen. Er zijn ook ontspanningsmomenten, bijvoorbeeld tijdens de koffie, waarbij er zelfs gelachen kan worden. Toch is er ook dan nog begrip voor verdriet. Maar als u uw tranen laat vloeien in de trein naar huis, moet u niet verwachten dat iemand u komt troosten. Sterker nog, mensen zullen u dan liever mijden, want een emotie die niet te plaatsen valt vinden mensen eng. Ik geef het wel eens grappend als tip. Wilt u alleen zitten in een coupé, dan helpt het niet veel om een tas naast u te zetten. Anderen vragen dan gewoon of u hem wilt verplaatsen. Maar barst u uit in tranen, dan kunt u er zeker van zijn dat er niemand naast u zal plaatsnemen.
Boosheid
Boosheid is een emotie die je vaak mag laten zien in werksituaties - maar dit moet wel gedoceerd zijn. Het is ongepast om in woede uit te barsten. In mijn trainingen laat ik de deelnemers soms de gradaties van boosheid uitspelen. Toch lijkt dat uiteindelijk veel op elkaar omdat we geleerd hebben ons te beheersen. Ik heb nog nooit meegemaakt dat iemand die furieus moest spelen met stoelen ging gooien. Uw boosheid kunt u het best verwoorden zonder dreigende houding of stemverheffing. Dat laatste zorgt immers voor boosheid of angst bij de ontvanger en daarmee bereikt u uw doel niet.
Vreugde
Vreugde lijkt een onschuldige emotie. Toch mag u die niet altijd laten blijken. U binnenpretjes dient u voor u te houden als het serieus moet zijn. En met teveel uitingen van voldoening kunt u ook uw gunstige onderhandelingspositie verspelen.
Angst en schaamte
Hoewel er van boosheid, verdriet en vreugde vaak gezegd wordt dat je die mag laten zien, geldt dat niet voor emoties als angst en schaamte. Daarvan wordt eerder gezegd: je hoeft niet bang te zijn of je hoeft je niet te schamen. Bij sommige beroepen, waar dit soort gevoelens centraal staan, is het zeker goed om ze te parkeren. Zo is er lef voor nodig om als politieagent of veiligheidsbeambte te laten weten dat je bang bent. En een arts of verpleegkundige kan maar beter zijn schaamte verbergen - dat hoort toch immers bij het werk, is misschien het idee.
Om dit te illustreren beschrijf ik het voorbeeld van een beschamende en stockerende maar achteraf toch ook wel ludieke ervaring van een mannelijke verpleegkundige. Deze verpleegkundige kreeg de opdracht om een vrouw peroperatief te scheren in verband met een gynaecologische laparotomie (dit is een buikoperatie). De voorbereiding hield in dat de vrouw volledig onthaard moest worden rond haar schaamstreek. Tijdens deze voorbereiding slaakte de vrouw steeds kreten als: ‘pfoe, dat doen jullie wel grondig zeg!’ en ‘goh, ik wist niet dat dat er voor nodig was!’ De verpleegkundige voelde zich daar tamelijk ongemakkelijk bij, maar wilde zijn schaamte niet bespreekbaar maken om de vrouw niet nog meer te bezwaren. Nadat het scheren gereed was, kwam er nog een collega controleren of alle haartjes wel weg waren. Opnieuw uitte de vrouw zich verbaasd, maar stelde geen vragen. Achteraf bleek echter dat de vrouw helemaal niet voor een laparotomie was gekomen, maar voor een laparoscopie, wat niet meer is dan een kijkoperatie via de navel.
Afschuw en minachting, jaloezie en minachting
Deze emoties kunt u niet los zien van gedachten vooraf. Daarbij gaat het om negatieve evaluatie van anderen. Uiteraard kunt u die gevoelens maar beter niet tonen. Dat betekent ook dat u die gevoelens liever niet met derden moet delen. Met uitingen van grief en negatieve uitlatingen maakt u zich bij niemand populair. Maar er gaat nog een stap aan vooraf. Zoals gezegd worden deze negatieve gevoelens veroorzaakt door uw gedachten. Ga dus terug naar de gedachten die eraan vooraf gingen en onderzoek eens of die gedachten wel zo reëel zijn. Als u andere kanten van de persoon leert zien die wel positief zijn, zal daarmee het negatieve gevoel ook verdwijnen. Afkeer, jaloezie en minachting naar personen zijn niet alleen emoties die u niet moet tonen. U kunt er beter voor zorgen dat u deze emoties niet langer meer bij uzelf toelaat. Ga er dus mee aan de slag!
Meer over dit onderwerp
Het effect van emoties op uw beslissingen
Gebruik uw emoties doelgericht
heeft u uw emoties onder controle?
De context bij emoties
Hoe reageert u bij emotionele opwinding
Het effect van uw emoties op lange termijn
Lichaamstaal basisemoties
De emoties van de manager:
Angst | Boosheid | Vreugde | Verdriet | Verrassing | Afschuw
Bekijk hier een overzicht van de artikelen van Frank van Marwijk
tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie
 Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Meer informatie
Hoofdstukindeling
Online bestellen
Overzicht artikelen voor managers I
Homepage lichaamstaal
Informatie
Indien u belangstelling heeft voor een presentatie over lichaamstaal binnen uw bedrijf of
vereniging dan geven wij hierover graag meer informatie.
|
Boeken op onderwerp:
lichaamstaal
relativeren
communicatie
management
emotie
mensenkennis
coachen
zakelijk flirten
onderhandelen
|
Bestellen via Managementboek
Bodycom Lichaamscommunicatie