Home
Basis
Uiting
Praktijk
Manager
Workshops
Boeken
Overzicht
managementartikelen
 
|
 |
Lees alles over lichaamstaal in
het boek van lichaamstaalexpert
Frank van Marwijk
 |
Bestel het boek LICHAAMSTAAL bij
bol.com of Managementboek.nl
Het effect van emoties op uw beslissingen
Zijn mensen rationele wezens die doorslaggevende beslissingen gewoonlijk pas nemen na doordachte afweging of laten we ons bij onze besluitvorming vooral sturen door emoties? De meeste mensen hebben van zichzelf het idee dat zij steeds goed nadenken voordat zij een belangrijk besluit nemen. Toch wordt deze veronderstelling weinig ondersteund door de wetenschap. Onder andere Prof. Dr. Ap Dijksterhuis en Dr. Dan Hill concludeerden onafhankelijk van elkaar, dat mensen hun beslissingen voor 95 procent nemen op basis van onbewuste keuzes en emoties in plaats van rationele afwegingen. Met dit besef is het belangrijk dat u beter leert luisteren naar uw gevoel als u beslissingen neemt. Verder is het zinvol dat u de emoties van anderen leert herkennen en daarop anticipeert.
Onbewust denken
Als we bewust nadenken wanneer we een keuze maken, wegen we de voors en tegens tegen elkaar af. Dit proces is niet altijd eenvoudig, maar het voordeel is dat we de controle behouden over de besluiten die we nemen. Zo ontstaat het idee dat onze beslissing beter zal zijn als we daarover goed nadenken, dan wanneer we een besluit nemen op ons gevoel of impuls. Wij identificeren ons met ons bewustzijn en zien ons onbewuste eerder als een inferieur, dierlijk en oncontroleerbaar deel van onszelf. Ap Dijksterhuis hoogleraar psychologie aan de Radboud Universiteit in Nijmegen neemt in zijn boek Het slimme onbewuste enige afstand van de ideeën over het dierlijke onbewuste zoals die ooit door Freud zijn geschetst.
Volgens Dijksterhuis representeert het onderbewuste een intelligent deel van ons denken dat uitstekend in staat is een weloverwogen beslissing te genereren. Hij spreekt daarbij over onbewust denken. Juist bij lastige besluiten is het zinvol om het even te laten bezinken, zodat het onbewuste zijn werk kan doen. Het onbewuste is namelijk in staat veel meer data te verwerken dan we bewust kunnen hanteren. Als u bijvoorbeeld een keuze moet maken tussen verschillende woningen, zult u vele uiteenlopende eigenschappen (voor- en nadelen) met elkaar moeten vergelijken. Uit het onderzoek van Dijksterhuis blijkt dat ons onbewuste daartoe veel beter in staat is dan ons bewuste. Het helpt dus ergens een nachtje over te slapen, waarna de juiste keuze zich als een soort eureka-gevoel ontpopt.
Herken (en stuur) de emoties van uw gesprekspartner
Als u ervan uitgaat dat mensen hun belangrijke keuzes voor een groot deel laten afhangen van emoties. Is het goed als u deze emoties (beter) leert herkennen en daarop leert te anticiperen. In aansluiting op de theorieën van Paul Ekman ontwikkelde Dan Hill facial coding, een techniek om aan de (micro)gezichtsuitdrukking van een consument te bepalen wat hij werkelijk denkt. En dat is belangrijk om te weten om die consument vervolgens op de juiste manier te kunnen benaderen. In een interview voor het Tijdschrift voor Marketing zei Dan Hill hierover:
‘We maken het mee dat mensen zeggen dat zij zeker een bepaald product zullen kopen, terwijl ze in hun gezicht emoties vertonen die duiden op boosheid, afgrijzen en dus afwijzing. Het is belangrijk om te weten wat mensen op emotioneel niveau van iets vinden.
Uiteraard is dit afhankelijk van de context en van het product dat u verkoopt. Over de aanschaf van het ene product wordt meer bewust nagedacht dan over het andere.
De verkoop van een emotieproduct
Stelt u zich eens voor dat u juwelier bent. Behalve ondernemer bent u ook verkoper, dus besluit u een verkooptraining te volgen. Tijdens de training leert u onder andere technieken over hoe u de klant door middel van argumentatie kunt overreden tot het kopen van uw product. U noemt de voor- en nadelen van uw product en met deze argumentatie helpt u de klant de juiste afwegingen te maken. Maar ja, wat zijn de voordelen en nadelen van een ring of collier? Wat u verkoopt is immers een emotieproduct. Uw cliënt zal zijn besluit om uw product te kopen vooral laten afhangen van zijn of haar gevoel. Juweliers maken het vaak mee dat een client, zoals Dan Hill het hierboven verwoordt, alleen verbale belangstelling toont voor een sieraad. De client zegt dan het sieraad erg mooi te vinden, maar daar (vanwege de prijs) nog even over te willen nadenken. De juwelier ziet die cliënt vervolgens nooit meer terug. Waarschijnlijk heeft deze cliënt uit beleefdheid (of als dank voor de tijd die de juwelier erin geïnvesteerd heeft) gezegd dat ze het sieraad zo mooi vond, terwijl zij er andere gevoelens bij had. Veel juweliers schuwen overigens de concurrentie van het internet. Ze ervaren dat cliënten in hun zaak de sierraden komen bekijken om ze vervolgens goedkoper via het internet te bestellen.
Herken de dieperliggende emotie
Voor een juwelier is het belangrijk de dieperliggende emotie van de cliënt te herkennen en daarop te anticiperen. Zo zal de juwelier een bijzondere vorm van herkenning van de eerste reactie op het zien van een sieraad moeten ontwikkelen. Als een cliënt een collier dat zij voor het eerst ziet bijzonder mooi vindt, zal er iets veranderen in haar oogopslag, gezichtsuitdrukking en lichaamshouding wat ik samenvat als ‘groeien’. Haar pupillen zullen zich verwijden, haar ogen zullen iets groter worden en haar wenkbrauwen gaan wat omhoog. Haar gezicht zal ‘stralen’. Tegelijkertijd zal zij haar rug iets strekken. Haar schouders zullen wat naar achteren gaan en haar handen maken een opgaande beweging. Dit lijkt een onmiskenbare uiting van interesse, maar het blijkt toch lastig te herkennen omdat een en ander zich in een fractie van een seconde afspeelt. Daarna kan de cliënt trachten haar onderhandelingspositie te verbeteren door desinteresse te veinzen. Overigens is het ook mogelijk dat de cliënt haar positieve gevoelens over het sieraad zelf helemaal niet bewust merkt. Dan Hill beschrijft in zijn boekEmotienomie meer over hoe u de onderliggende emoties van anderen kunt meten en integreren in uw werk.
Anticiperen op de emotie
Als de juwelier het ‘groeien’ van de cliënt herkent, doet hij er goed aan de aandacht van de cliënt op dit sieraad te consolideren. Dat betekent dat hij op dat moment niet nog allerlei andere exemplaren moet laten zien. Het moeten vergelijken van de vele verschillen tussen de sierraden, brengt de cliënt in de rationele modus en dat is op dit moment liever niet de bedoeling. De juwelier kan hooguit nog één collier tonen, dat erg lijkt op dit exemplaar, dat qua prijs ook gelijk is, maar qua kwaliteit enigszins inferieur. Dat stuurt haar bewuste keuze gemakkelijker in de richting die ze onbewust blijkbaar al gemaakt heeft. Verder is het belangrijk dat de juwelier de gevoelens van de cliënt verder prikkelt. Dit kan hij doen door haar het sieraad vast te laten houden en/of het haar om te doen. Op die manier ontwikkelt de cliënt een soort eigendomsgevoel met betrekking tot dit product. Het voelt dan al een beetje als van haar. Dit eigendomsgevoel kan er zelfs voor zorgen dat de cliënt liever dit unieke exemplaar aanschaft dan het goedkopere via het internet.
Gevoelens die uw gedrag bepalen
Dit verhaal over de aanschaf van het collier is een voorbeeld van hoe mensen zich in hun keuzes laten beïnvloeden door hun gevoelens. Dit geldt echter niet alleen voor aankopen. Bij elk besluit dat mensen nemen, spelen gevoelens in meer of mindere mate een rol. Dit zorgt ervoor dat we niet altijd besluiten wat rationeel logisch zou zijn. Onze emoties zorgen er soms voor dat we keuzes maken die totaal anders uitpakken dan wanneer we er bewust over zouden nadenken. Dat wil overigens niet zeggen dat die onbewust gemaakte keuzes altijd slechter zijn. Zoals Dijksterhuis zegt, is ons onbewuste immers veel beter in data-analyse dan ons bewuste. Tenslotte is het interessant te weten dat onze emoties ook invloed hebben op onze keuzes over langere termijn. Een actuele en kortdurende emotie die leidt tot een gedragsverandering op een bepaald moment, zet een belangrijke trend in gang voor toekomstig handelen. We geven vervolgens een logische verklaring voor onze nieuwe werkwijze, terwijl die in werkelijkheid sterk beïnvloed werd door wat we voelden. In mijn volgende artikel ga ik daar verder op in.
Meer over dit onderwerp
Zo krijgt u grip op emoties
Gebruik uw emoties doelgericht
heeft u uw emoties onder controle?
De context bij emoties
Hoe reageert u bij emotionele opwinding
Het effect van uw emoties op lange termijn
Lichaamstaal basisemoties
De emoties van de manager:
Angst | Boosheid | Vreugde | Verdriet | Verrassing | Afschuw
Bekijk hier een overzicht van de artikelen van Frank van Marwijk
tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie
 Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Meer informatie
Hoofdstukindeling
Online bestellen
Overzicht artikelen voor managers I
Homepage lichaamstaal
Informatie
Indien u belangstelling heeft voor een presentatie over lichaamstaal binnen uw bedrijf of
vereniging dan geven wij hierover graag meer informatie.
|
Boeken op onderwerp:
lichaamstaal
relativeren
communicatie
management
emotie
mensenkennis
coachen
zakelijk flirten
onderhandelen
|
Bestellen via Managementboek
Bodycom Lichaamscommunicatie