Home
Basis
Uiting
Praktijk
Manager
Workshops
Boeken
Overzicht
managementartikelen
 
|
 |
Lees alles over lichaamstaal in
het boek van lichaamstaalexpert
Frank van Marwijk
 |
Bestel het boek LICHAAMSTAAL bij
bol.com of Managementboek.nl
Zo voorkomt u misverstanden met e-mail
Het online electronisch communiceren per computer kent een redelijk korte geschiedenis. Voor 1970 werden geschreven berichten nog vooral nog per post verstuurd. Wilde je je boodschap sneller ter plaatse laten verschijen, dan kon je een telegram of een fax sturen. De eerste e-mail werd in 1971 verstuurd door Ray Tomlinson. Hij stuurde die mail naar zichzelf. "In dat testbericht stond niets speciaals. Het was waarschijnlijk QWERTYUIOP of iets vergelijkbaars," vertelt Tomlinson. De eerste e-mail in Nederland werd, puur vanuit wetenschappelijk oogpunt, verstuurd door Piet Beertema op 17 november 1988. Toen duurde het nog wel vijf jaar voordat Nederlandse particulieren dit ook konden doen. Sinds die tijd is er een lawine van berichten gaan rollen. Wat heeft deze ontwikkeling betekend voor de communicatie?
Voor- en nadelen?
Het is ontegenzeggelijk dat de ontwikkeling van e-mail - en van andere vormen van digitale communicatie zoals SMS, en WhatsApp - ons enorme voordelen heeft geboden. Deze communicatie via het internet verloopt razendsnel en je kunt er zo nodig meerdere mensen tegelijk mee bereiken. Bovendien kunnen we de digitale post bewaren en gemakkelijk terugvinden op een later tijdstip. Maar hebben de e-mail, en dergelijke, ook geleid tot meer onbegrip en emotionele vervlakking? Gaat het ten koste van ons non-verbale contact? Lees in dit verband ook mijn eerdere artikel: Richtlijnen voor goede communicatie met e-mail.
Dringend karakte
Vanaf het begin dat we digitaal communiceren, hebben zich vele veranderingen voorgedaan die de persoonlijke communicatie hebben beïnvloed. De snelheid en het gemak van e-mail leidt ertoe dat onze in-box zich dagelijks vult met allerhande al-dan-niet-belangrijke boodschappen. Door de snelheid van het medium is er vaak ook de verwachting van een even snelle reactie op de binnenstromende mailtjes. Net als de telefoon heeft e-mail een dringend karakter. Binnenkomende e-mails, soms aangekondigd door piepjes, krijgen vaak voorrang op het lopende werk en leiden ons daar ook van af. Voor je het weet kom je nauwelijks aan werken toe omdat je om de vijf minuten je in-box controleert. In misschien nog sterkere mate geldt dit voor de WhatsApps en Facebook Messenger berichten die op elk moment van de dag onze directe aandacht vragen.
Emotionele boodschappen
Ook met betrekking tot het communiceren van de inhoud blijkt e-mail niet altijd even handig. Een e-mailtje met een emotionele boodschap is sneller geschreven en verstuurd dan je misschien face-to-face je irritatie, ergernis, teleurstelling of minachting durft te tonen. En door het ontbreken van verzachtende intonatie en geruststellende mimiek, komt zo’n mailtje harder aan dan je misschien bedoelt. In de afgelopen decennia hebben we, door ervaring, ook veel geleerd hierover. We snappen inmiddels beter dat we emotionele boodschappen beter niet via de mail kunnen sturen: ze kunnen verkeerd begrepen worden. Toch komt het nog steeds voor dat e-mails verkeerd uitgelegd worden vanwege veronderstelde emotionele boodschappen. De zender van de boodschap heeft dan waarschijnlijk niet het idee dat hij iets emotioneels mailt, maar de ontvanger leest dat toch wel zo.
Neem het volgende voorbeeld. Als manager verneemt u dat één van uw medewerkers een fout heeft gemaakt, maar dat niet heeft durven vertellen. U mailt haar de geruststellende vraag: ‘Waarom heb je me dat niet éérder verteld?’ U bedoelt daarmee te zeggen: ‘Zo erg was het toch niet? Dit had je best mogen vertellen hoor!’ De medewerker kan dezelfde zin echter ook lezen als een verwijt.
Het verschil in nuance
In een persoonlijk contact of via de telefoon zou deze nuance wél overgekomen zijn. Dit wordt ondersteund door de media richness theory van Richard Daft en Robert Lengel. Daft en Lengel toonden hiermee aan dat hoe meer kanalen een medium gebruikt, des te beter je boodschap overkomt. Zo is een face-to-face gesprek ‘rijker’ dan een telefoongesprek omdat je gesprekspartner ook je gezichtsuitdrukking kan lezen. En een telefoongesprek is weer ‘rijker’ dan een e-mail omdat je aan de telefoon ook door de klank van je stem informatie weergeeft. Dit maakt het mogelijk om nuances aan te brengen in wat we willen overdragen. Ook ironie wordt beter begrepen als daar mimiek en stemklank bij zijn waar te nemen. Zo kun je een goede collega met een plagende stem ‘gek wijf’ noemen. Schrijf je dat in e-mail, dan heb je waarschijnlijk nog wel wat uit te leggen.
Meer media richnessin e-mail?
De ervaring met e-mail heeft ons geleerd dat we beter meer media richness aan onze digitale communicatie kunnen toevoegen. Dit heeft onze manier van schrijven veranderd. De taal in onze tekstberichten lijkt tegenwoordig veel meer op spreektaal, om onze gevoelens duidelijker te maken. Volgens de Amerikaanse onderzoeker Joseph Walter, de bedenker van de social information processing theory, compenseren mensen het ontbreken van non-verbale communicatie steeds meer met symbolen en paralanguage in hun geschreven tekst. Zo worden geluidjes die we gewoonlijk in gesproken taal gebruiken, zoals hmm, yak en AARGH in WhatsApp voluit geschreven en voegen we emoticons of emoji’s toe aan onze teksten. Besef echter dat die niet altijd de gewenste lading dekken. Soms is het moeilijk kiezen uit de vele smilies die beschikbaar zijn en is het maar de vraag of de ander die goed begrijpt. Zegt het gezichtje met een omlaag gebogen mondje nu ‘dat is balen!’, ‘ik ben teleurgesteld’ of ‘ik ben boos’? Hoe hard lacht iemand die een smiley met tranen stuurt werkelijk? En wat betekent zo’n digitale knipoog nu precies?
Minder en/of ander contact
Een opvallend gevolg van de toename van alle elektronische communicatie is toch wel dat het effect heeft op het alledaagse contacten. In de trein zitten mensen te mailen, appen of filmpjes te kijken. Tijd en aandacht voor een gesprek met medereizigers is er niet meer. In de supermarkt kun je winkelen zonder nog iemand te spreken: je pakt een scanner en je rekent je eigen boodschappen af. Gemak dient de mens, maar emotioneel verarmen we. Ook de e-mail heeft ertoe bijgedragen dat we minder direct contact hoeven te hebben. We vinden het soms gemakkelijker om een mailtje te sturen naar een collega die zich in een kamer naast ons bevindt, dan er langs te lopen of te bellen.
Vriendschap en liefde
Het meest bijzonder is wel dat uitingen van vriendschap en liefde zich ook steeds vaker digitale vormen aannemen. Zo gaat mijn zoon van elf tegenwoordig eerst naar huis om met zijn vrienden te spelen. Die vrienden zitten overigens zelf ook thuis. Daar openen ze Fortnite en het ‘gesprek’ kan beginnen. En hoe vraag je tegenwoordig om verkering? Het is veel te eng om dat face to face te doen. Nee, na de gezellige ontmoeting met je droompartner, stuur je die persoon liever een Appje! Volgens Josheph Walther kan communicatie via tekst zelfs intiemer zijn dan in face-to-face-communicatie. Het is makkelijker om iemand een mail te sturen met de tekst ‘IVJL’ dan om iemand recht in het gezicht te zeggen: ‘Ik vind je lief’. Je hoeft immers niet bevreesd te zijn voor een snelle emotionele reactie. Ook hoef je niet bang te zijn voor gezichtsverlies omdat de ander ziet dat je bloost. Volgens Walther kan een e-mail iemand een positievere indruk geven omdat hij zich selectief kan presenteren. Zo kun je grappiger, slimmer en aardiger uit de hoek komen dan je werkelijk bent. Je hebt immers tijd om je mail bij te schaven in plaats van dat je je nerveus en hakkelend presenteert.
Moeilijk emoties delen, of juist makkelijker?
Sinds de eerste e-mail op 17 november 1988 is digitale communicatie niet meer weg te denken. En hoewel velen in het begin nog dachten dat het vooral toegepast zou worden voor de snelle uitwisseling van zakelijke informatie, bleek al snel dat de elektronische post vooral in trek is voor het delen van persoonlijke en gevoelige boodschappen. Onze emoties zijn er misschien minder duidelijk mee te uiten. We delen ze er wel eerder mee. Door het ontbreken van de non-verbale signalen is het blijkbaar makkelijker voor mensen om te communiceren wat ze voelen. Juist het niet kunnen zien van gezichtsuitdrukkingen leidt er blijkbaar toe dat we meer lef tonen bij wat we elkaar willen laten weten. In bedrijven durven medewerkers zich vrijer te uiten en ook hiërarchische structuren te doorbreken. Zo loop je niet zo gemakkelijk binnen bij je baas om je ergernis te laten weten. Maar, via de mail zijn de lijnen korter.
De snelheid, de toon en de impact
We communiceren steeds gemakkelijker met e-mail en dat kan er toe leiden dat ongewilde uitingen van emotie er te gemakkelijk doorheen glippen. We gaan er vlug van uit dat de emotie waarmee we het bericht schrijven ook correct geïnterpreteerd wordt door de ontvanger. Ook vergissen we ons in de snelheid van het medium. Vroeger schreef je je boosheid misschien van je af in een brief, die je nog even overlas voor je hem in een envelop deed en via de post verstuurde. Je had dus drie momenten om je te bedenken. Nu verstuur je je mail met de snelheid van een gesprek, maar met de impact van een geschreven tekst. De ontvanger kan jouw verhaal oneindig vaak herlezen en overpeinzen wat je nu precies bedoelt. En daarmee zweept hij zijn eigen boosheid steeds meer op.
En als we een tekst eenmaal met een bepaalde ‘toon’ hebben opgevat, kunnen we er nauwelijks nog een andere toon in ‘horen’.
Tips om misverstanden te voorkomen
1. Laat uitingen van (heftige) emoties in uw e-mails liever achterwege. E-mail is daar niet geschikt voor! Houd het zakelijk, feitelijk en vriendelijk. Wilt u toch wat emotioneels delen? Kies dan zo mogelijk voor een persoonlijke ontmoeting of anders voor telefonisch contact.
2. Check of uw mail misschien onbedoeld emotionele, of dubbelzinnige boodschappen bevat. Laat hem desnoods ook even door iemand anders lezen en vraag of die uw intentie begrijpt.
3. Verstuur geen mail als u boos bent. Als u die toch schrijft, lees hem dan nog een keer door nadat u afgekoeld bent en klik pas daarna (eventueel) op de verzendknop (maar liever niet dus, zie 1.).
4. Twijfelt u of de ontvanger uw bericht wel zal begrijpen? Bel dan even, en vraag met een vriendelijke stem of de ander uw mailtje goed heeft ontvangen. Daarmee laat u de stemklank horen waarmee de ander dit mailtje zou moeten lezen.
5. Houd uw mails zo mogelijk kort en beknopt. Als mensen van een beeldscherm lezen, nemen ze 25 procent minder op dan wanneer ze van papier lezen. Half lezen kan verwarring in de hand werken.
6. Gebruik liever geen emoticons en emoji’s in zakelijke mail om uw emotie te verduidelijken. Ze kunnen de indruk wekken dat uw boodschappen minder serieus zijn, wat de verwarring alleen maar kan vergroten.
7. Ontvangt u zelf een mailtje met een emotionele lading? Reageer daar dan niet direct op. Bedenk ook dat de mail anders bedoeld kan zijn dan u denkt. Laat een ander het eens lezen, die leest misschien iets anders dan u. Als u niet begrijpt wat iemand bedoelt, vraag dan om uitleg. Nodig de afzender eventueel uit om het er in een persoonlijk gesprek over te hebben.
tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie
Meer over dit onderwerp
Richtlijnen voor goede communicatie met e-mail
Negen manieren om met computerbestanden te werken
Verbaal of non-verbaal?
Bekijk hier een overzicht van de artikelen van Frank van Marwijk
 Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Meer informatie
Hoofdstukindeling
Online bestellen
Overzicht artikelen voor managers I
Homepage lichaamstaal
Informatie
Indien u belangstelling heeft voor een presentatie over lichaamstaal binnen uw bedrijf of
vereniging dan geven wij hierover graag meer informatie.
|
Boeken op onderwerp:
lichaamstaal
relativeren
communicatie
management
emotie
mensenkennis
coachen
zakelijk flirten
onderhandelen
|
Bestellen via Managementboek
Bodycom Lichaamscommunicatie